Якщо ваші підлеглі плачуть...

УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ

Більшість менеджерів відчувають себе ніяково, коли їх співробітники починають плакати під час ділової розмови. Багато з нас можуть пригадати хоча б один раз, коли ми плакали в офісі, а для кого-то сльози на роботі не таке вже й рідкісне явище. Створюється враження, що деякі люди надто сильно реагують на розчарування або складну задачу, причому їх емоції - будь то смуток або страх - проявляються в сльозах, неконтрольованої тремтіння або почервоніння обличчя. Якщо під вашим керівництвом працює емоційно нестійка людина, ймовірно, вам доводиться відмовлятися від обговорення важливих тем або питань, щоб не засмутити його.

Деякі співробітники починають плакати, тому що їм не вистачає вміння тримати себе в руках; ймовірно, вони соромляться своєї емоційності і будуть вдячні будь-якій раді щодо того, як тримати себе в руках. Для деяких сльози - спосіб уникнути критики або маніпулювати начальником. Мені доводилося працювати з людьми, для яких плач служив кращим захистом від негативних зауважень. Зрозуміло, є ймовірність, що їм доводиться справлятися з проблемами в особистому житті - від хвороби до важких сімейних обставин. І, можливо, сама позитивна причина настільки емоційної реакції співробітника - його впевненість в тому, що між вами склалися такі робочі відносини, при яких можна не соромитися сліз.

Ви не можете знати, що діється в голові вашого підлеглого і чому він плаче: чи довіряє вам, намагається маніпулювати або завалений особистими проблемами, не пов'язаними з роботою. Якщо мова йде про проблеми особистого характеру, ви можете направити його за додатковою допомогою до відділу кадрів вашої компанії або до співробітників, відповідальних за реалізацію програм психологічної підтримки. Незалежно від причин, що викликали стан співробітника, вам доведеться знайти спосіб зупинити його сльози - або зробити так, щоб прояв емоцій не вплинуло на робочий процес. Наступні шість кроків допоможуть вам і вашому підлеглому залишитися професіоналами і зосередитися на поставлених перед вами завдання, не втративши людяність.

Не реагуйте занадто гостро

Постарайтеся переконати себе, що сльози - еквівалент піднятою брови або закушеною губи. Сльози не означають, що ваш працівник переживає емоційний зрив; це всього лише фізіологічна реакція його організму на напруга. Нагадайте собі, що ви контролюєте ситуацію. Загляньте в обличчя людині, постарайтеся зайняти відкриту позицію і підібрати найбільш нейтральні слова. Покажіть, що вам не байдуже те, що відбувається, але ви не дозволите чужим емоціям вплинути на ваш стан. У такі моменти важливо не намагатися поставити себе на місце співробітника, а поставитися до нього з співчуттям і вжити відповідних заходів, оскільки ви помітили, що він переживає не найпростіший період.

Зверніть увагу на тригери

Корисно визначити можливі шаблони розвитку подій і зрозуміти, що може викликати надзвичайно емоційну реакцію співробітників. Якась ситуація, неправильна інтерпретація чужих намірів або накопичився стрес, ознаки якого випливало помітити набагато раніше? Замість того, щоб почати випитувати причини подібної реакції - що може привести до тривалого обговорення джерел проблем і спричинити за собою образу - постарайтеся відразу назвати конкретну, безпосередню причину сліз. Наприклад, спробуйте сказати: «Я бачу, що щось вас засмутило. Справа в цьому?» Для початку просто назвіть сам привід, не заглиблюючись в передумови.

Влаштуйте перерву, але не скасовувати нараду і не робіть вигляд, що нічого не сталося

Якщо мова йде про співробітника, який вкрай рідко демонструє настільки емоційні реакції, можливо, варто подумати про перенесення зустрічі. Але якщо ви маєте справу з людиною, яка часто реагує на те, що відбувається сльозами, це не той випадок: немає ніякої об'єктивної причини, що наступні збори пройде спокійніше. Крім того, ні в кого немає можливості постійно переносити наради. Тому тут варто спробувати допомогти співробітникові, показати, що ви можете зберегти його гідність, не втрачаючи контроль над тим, що відбувається. Спробуйте сказати: «Давайте зробимо невелику перерву, щоб ви могли заспокоїтися, а потім спробуємо у всьому розібратися». Можливо, вашому підлеглому піде на користь ненадовго вийти з приміщення або сходити за кавою - або ж, якщо нарада проходить у вас в кабінеті, ви можете ненадовго залишити його одного і зайнятися іншими справами. Через декілька хвилин скажіть: «Гаразд, а тепер продовжимо обговорення».

Постарайтеся зрозуміти цілі або потреби вашого підлеглого в конкретний момент

Важливо уникати питань, які можуть спричинити за собою нескінченний потік голосінь або історій про проблеми, що трапилися три роки тому. Тому краще пропустити навідні запитання на кшталт «Що трапилося?» І почати з «Що я повинен знати про те, що відбувається?» Або «Що найважливіше, з чим ви зараз намагаєтеся впоратися?». Домагайтеся від співробітника конкретних відповідей: інформації та його міркувань щодо того, як краще вирішити поставлене перед вами проблему.

Чи не тіште, не шкодуйте і не намагайтеся самостійно вирішити чужі проблеми

Ви можете визнати: «Мені шкода, що тебе це засмучує», але постарайтеся звести драматичність ситуації до мінімуму. Чи не турбуйтеся, навіть якщо ви відчуваєте розчарування; якщо і ви проявите слабкість, ваш співробітник почне вести себе ще більш емоційно. Ненадовго відверніться, як ніби у вашого співрозмовника раптово пішла кров з носа і йому потрібно трохи часу, щоб привести себе в порядок, але нічого страшного не сталося.

Оголосіть висновки

Цей етап включає в себе дві стадії: по-перше, поясніть, які кроки слід зробити, щоб впоратися з проблемою, і переконайтеся, що кожен з вас має намір чітко дотримуватися виробленої програми дій; по-друге, підведіть підсумок вашої розмови, щоб не загрузнути в емоціях. «Отже, ось що ми зробимо: ви візьмете на себе Х, я подзвоню Y. Спасибі, що ввели в курс справи. Поговоримо у вівторок».

Цілком природно намагатися уникнути дискомфорту, який доставляє плаче підлеглий. Але якщо ви спокійні і зосереджені, ви можете допомогти працівнику подолати свої емоції і повернутися до поточної роботи. Згодом він навчиться більш ефективно справлятися зі своїми реакціями на виникаючі проблеми, і вам буде приємно зустрічатися з ним.

Автор: Ліз Кислик - консультант, викладала в Нью-Йоркському університеті та Університеті Хофстра